Perspectiva de las demandas de los consumidores en el cambiante mercado cripto

El estudio publicado  en noviembre de 2022 bajo el título “Los clientes de criptomonedas piden tranquilidad en tiempos de incertidumbre” de la compañía Trulioo pone de manifiesto que los consumidores son cada vez más tolerantes a los procesos necesarios de verificación de la identidad, y que priorizan la protección de sus datos incluso por encima de la comodidad. 

E

n tiempos de digitalización acelerada, los usuarios de criptomoneda se han revelado como un perfil exigente e informado. Los clientes son conscientes de que la relación con los proveedores se empieza a construir desde el primer instante, cuando se produce la primera verificación de la identidad. A partir de ahí, se abre un ciclo de vida en el que cada punto de contacto es un nuevo examen. 

El informe elaborado por Trulioo¹ recoge las preocupaciones de usuarios y proveedores en cuanto a tratamiento de identidad. El muestreo se llevó a cabo en dos bloques: 

• Consumidores. Algo más de 5000 personas repartidas geográficamente de la siguiente manera: 40% de Estados Unidos, 40% de Reino Unido y 20% de Singapur. Todas ellas habían abierto cuentas online en el periodo 2020-2022 y eran usuarios habituales u ocasionales de servicios P2P, aplicaciones de intercambio de criptomoneda o marketplaces. 
• Empresas. Más de 300 entrevistas con personal de empresas de todos los tamaños de 3 sectores principalmente: servicios de pago en línea, plataformas P2P y gestores de intercambio de criptomoneda. Los encuestados tenían responsabilidad en las áreas de prevención del fraude, procesamiento de pagos, riesgo o cumplimiento o servicios de TI y se repartían geográficamente en Europa, Norteamérica y Asia – Pacífico. 

Las compañías de criptomonedas siguen explorando maneras de garantizar la seguridad de sus clientes, sabedoras de que las formas de fraude se multiplican y que es su deber sofisticar las puertas de entrada a sus productos. El informe muestra cómo los consumidores ven las verificaciones de identidad como medidas necesarias y tranquilizadoras, en lugar de considerarlas inútiles o incómodas, y que llegan a soportar ciertas cotas de fricción con tal de no comprometer su información privada. El 66% declara haberse acostumbrado a los procedimientos de verificación de la identidad y el 78% se siente más cómodo con que impliquen más pasos o requieran más tiempo. Aquí vemos una tendencia que parece antinatural, pero que dice mucho de la madurez de la ciudadanía en cuanto a cultura digital. Hasta ahora, un mejor servicio parecía ser equivalente a mantener bajos niveles de fricción. El equilibrio entre fricción “suficiente” y proceso sencillo es uno de los grandes retos del universo criptográfico. 

Algunos datos que se destilan del informe reflejan una tensión entre los intereses de empresas y usuarios, con un aumento de las preocupaciones por ofrecer servicios sólidos e innovadores de los primeros y mayores exigencias por parte de los segundos.  

La seguridad como factor clave a la hora de realizar un onboarding como nuevo cliente, según la muestra, se ha incrementado en dos años para el 62% de las empresas. Para el 79% de los proveedores de criptomoneda, es esencial que los procesos de verificación de identidad sean más ágiles y robustos, pero el 82% reconoce que adaptar sus esquemas de seguridad a los cambios del mercado le está resultando muy difícil. El 18% mantiene una postura proactiva, que flexibiliza al máximo sus sistemas para ofrecer experiencias personales y operaciones precisas. 

En cuanto a los peligros que suponen los fraudes y las suplantaciones, los datos se entrelazan para mostrarnos que, aunque el 70% de los usuarios se siente “más amenazado” que hace 3 años, el 74% asegura estar más alerta cuando comienza su relación con una empresa en línea. Dicho esto, sorprende otro dato reflejado en el estudio, y es que la mayoría considera que son las empresas las que tienen la responsabilidad de garantizar la seguridad en Internet. El 83%, además, opina que las compañías pueden hacer más por mejorar sus protocolos, lo que nos da una idea de hasta qué punto el consumidor medio mantiene la alerta sobre la información que facilita y sus consecuencias a largo plazo. 

Además de la seguridad contra el fraude, que corona la lista de prioridades de las empresas para construir confianza, hay otros marcadores que han experimentado un importante crecimiento en el periodo estudiado. Estos son, principalmente, la empatía, la adaptación a los rápidos cambios del mercado, la transparencia y la capacidad de transmitir al cliente que tiene el control sobre sus decisiones.  

Con la verificación de la identidad en el centro, estos son los aspectos susceptibles de mejora para la mayor parte del muestreo. 

• Prácticas de verificación de identidad farragosas, que perjudican la experiencia de cliente. 
• Agujeros de seguridad que se derivan de procesos muy fragmentados. 
• Falta de comunicación y transparencia en la recopilación de datos. 
• Efecto dominó de cualquier noticia negativa del sector cripto o fallos de seguridad en otras empresas.  
• Falta de inversión. 
• Verificación de la identidad demasiado simple, que no ofrece confianza y rigor. 
• Sistemas desactualizados e ignorancia sobre las nuevas amenazas. 

A pesar de los márgenes de mejora, el estudio revela que las empresas de criptomoneda están a la cabeza en inversión en sistemas de verificación de la identidad y en formación y desarrollo, lo que refleja un fuerte compromiso con sus clientes presentes y futuros. Más de la mitad de los proveedores encuestados reconoce haber redoblado esfuerzos en asesoría externa, colaboración con otras empresas o auditorías. En lo que parece que hay consenso es en considerar que la verificación de la identidad es un continuo, una serie de procesos que se enriquece durante todo el ciclo de vida empresa – usuario y que no se limita al momento del onboarding. 

El mercado cripto tiende a apoyarse en un número cada vez más reducido de proveedores, que aglutinen la tecnología necesaria y optimicen los gastos. Los ojos están puestos en la automatización, sin resquebrajar la estabilidad de los sistemas, y en la verificación como motor de crecimiento y fortalecimiento de la imagen de marca.   

Crear certidumbre y respetar la libertad de los consumidores son batallas que se están librando en un mundo que apuesta por la descentralización, pero que se las tiene que ver con los bancos centrales estrechando el cerco regulatorio. 

¹ Crypto customers call for reassurance in uncertain times | Trulioo. Noviembre, 2022