Banca digital: así debe enfrentarse a la brecha generacional

En un entorno digital cada vez más competitivo, las instituciones financieras se enfrentan a retos en cuanto a onboarding y prevención de fraudes que son específicos para cada generación de clientes.  

A

unque las generaciones más jóvenes (Millennial y Gen Z) serán las que dominen en el espacio virtual en los próximos años, bancos y fintechs no deben olvidar que sus clientes sénior (Boomers: nacidos aproximadamente entre 1945 y 1965) siguen siendo los que aportan mayor riqueza acumulada. Por esto, y porque las instituciones financieras tienen la responsabilidad social de adaptarse y defender a todo tipo de perfiles, es imperativo que comprendan las necesidades de los más mayores. Transmitir confianza, facilitar los procesos de verificación de identidad y protegerles contra el fraude son objetivos fundamentales. 

Transmitir confianza y prevenir los delitos cibernéticos como el robo de identidad 

Las personas mayores valoran las interacciones cara a cara. Solo el 35% se siente cómodo cuando recibe asesoramiento a través de un bot o cualquier recurso basado en inteligencia artificial, frente al 70% de las generaciones más jóvenes (The Financial Brand). Son los boomers también los que más desconfían de los bancos. Un 37% asegura que no se siente protegido frente a los fraudes y robos de identidad. 

Generalmente, La generación Z es muy rápida a la hora de adoptar nuevas funcionalidades y tecnologías financieras. Desde pagos móviles hasta plataformas de inversión en criptomonedas, están dispuestos a experimentar con las últimas innovaciones. Las personas mayores, aunque pueden adaptarse, a veces se sienten abrumados por la velocidad de los cambios y pueden ser más cautelosos al adoptar nuevas funcionalidades. 

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En cualquier caso, no debemos suponer que la población más envejecida no está dispuesta a adoptar herramientas digitales para su actividad financiera. La diferencia está en la manera en la que se acercan a ellas. Gen Z y Millennials valoran la velocidad y la facilidad de uso, por lo que se apoyan en los teléfonos móviles. Los Boomers siguen prefiriendo los ordenadores personales y las webs, con menor tendencia para descargar aplicaciones. 

Acercar la verificación de identidad en la banca digital a perfiles de todas las edades debe ser una prioridad  

Las verificaciones de identidad con capas de seguridad como análisis de documento de identificación, biometría, facematch y pruebas de vida garantizan que los procesos sean confiables y robustos. Los jóvenes están muy acostumbrados a tomar un selfi o capturar sus documentos de identidad, frente a los clientes sénior, que presentan una destreza menor con los dispositivos móviles. Optimizar la experiencia móvil se vuelve un objetivo primordial para aumentar las tasas de conversión. 

El fraude no entiende de generaciones, pero los ciberataques tienen puertas de entrada diferentes según los grupos demográficos y sus hábitos. El hecho de que los jóvenes se apoyen en mayor medida en teléfonos inteligentes para completar un onboarding propicia que sus datos se vean comprometidos por esta vía a tasas más altas que otras generaciones.  

Hábitos en banca digital que funcionan como un imán para los fraudes 

Por otra parte, los mayores son menos proactivos a la hora de proteger su información, con reciclaje constante de contraseñas y otros hábitos perjudiciales que facilitan los robos de identidad. Las estafas a través de apps de citas, los fraudes de soporte técnico y, en general, las técnicas de ingeniería social se ceban con ellos.  

Solo en Estados Unidos, 73.000 personas perdieron cerca de 1.000 millones de dólares en estafas románticas. Cada persona perdió unos 14.000 dólares por este tipo de fraudes (Idology). Teniendo en cuenta que las mayores pérdidas se produjeron en usuarios con más de 70 años, resulta obvio para evitar pérdidas reputacionales y económicas que los bancos deben enfocarse en la protección del cliente sénior. 

Al igual que no pueden esperar que la misma experiencia digital sirva para todo el mundo, las instituciones financieras deben poner en marcha estrategias de verificación de identidad y prevención del fraude adaptadas e inclusivas con las personas menos digitalizadas. Para que la tecnología no desplace a grupos enteros de clientes y los bancos puedan aumentar clientes e ingresos, deben tener en cuenta varios puntos básicos: 

• Comprender las necesidades específicas 

Para que los mayores no se sientan abrumados por los avances y al mismo tiempo su autonomía esté garantizada, los bancos deberán contar con proveedores de tecnología confiables, que desarrollen soluciones de asistencia en vivo que exploten las posibilidades de la digitalización sin perder cercanía, como Banca Mayores de TrustCloud.

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• Diseño amigable y canales de atención adaptados 

La interfaz de las plataformas digitales debe diseñarse de forma intuitiva y amigable para adultos mayores. Esto implica utilizar fuentes de texto legibles, recursos visuales, guías paso a paso y opciones de navegación simples. Además, las aplicaciones y sitios web deben ser compatibles con tecnologías de asistencia, como lectores de pantalla. En la medida de lo posible, las soluciones de onboarding y gestión bancaria ofrecerán opciones de video asistencia en tiempo real por agentes expertos. 

• Educación financiera accesible 

Ofrecer programas de educación financiera adaptados a las generaciones mayores que aborden los aspectos básicos de la banca en línea. También que proporcionen información sobre cómo protegerse contra estafas en línea y mantener la seguridad de los datos sensibles. 

• Verificación de identidad simplificada 

El análisis biométrico vía huella dactilar o reconocimiento facial nunca debería ser un obstáculo. La banca digital debe desarrollar métodos de verificación simples, seguros y comprensibles. Las pruebas de vida pasivas y las comprobaciones en segundo plano minimizan la fricción sin perjudicar la seguridad. 

Cubrir las expectativas de toda la pirámide poblacional afrontando los retos únicos desde el compromiso social repercutirá en la imagen del sector financiero y frenará las pérdidas económicas.  

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