Ventajas de la orquestación en las transacciones. Interoperabilidad, seguridad y compliance en una sola plataforma

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ara que las empresas puedan ofrecer a sus clientes una experiencia más completa y personalizada, deben aprender a servirse de plataformas que integren todas las herramientas que juegan un papel en llevar a cabo cada transacción digital. Si bien es cierto que los ciudadanos exigen que todas las soluciones con las que interactúan sean rápidas y sencillas, las compañías tendrán que garantizar al mismo tiempo que esta relación se sujete en una base de confianza, seguridad y legalidad. Para ello, todas las aplicaciones deberán trabajar juntas de forma coordinada e interoperable.

La orquestación de soluciones sincronizará los flujos de trabajo y realizará comprobaciones en tiempo real y en el orden correcto. Cada customer journey tiene sus propias características, y una orquestación inteligente sabrá adaptarse en cada paso, siempre cumpliendo con los estándares de seguridad más avanzados.

En primer lugar, el orquestador recolectará toda la información posible del cliente, incluyendo datos de terceros. En segundo lugar, evaluará los riesgos teniendo en cuenta el contexto y marco regulatorio concreto. Este paso es esencial para detectar fraudes, evitar blanqueo de capitales o la suplantación de identidades. Tras estos análisis, se obtiene una visión general del perfil y momento actual del cliente, por lo que se podrá decidir cuál es el siguiente paso; es decir, predecir qué es lo que necesita. La tecnología de orquestación solo logrará su cometido si es capaz de discernir de dónde proviene toda la información recabada, si esta información es adecuada y qué tiene que hacer si los datos y atributos son insuficientes o difusos. Gracias a este específico proceso, la organización comprenderá a su cliente no solo desde un punto de vista técnico sino también humano, y el mismo verá cumplidas sus expectativas en cuanto a personalización de la experiencia y ausencia de fricciones.

En general es vital que todas las herramientas de orquestación cumplan una serie de requisitos. Tendrán que ser escalables, de modo que puedan adaptarse ante el aumento de clientes. Por supuesto, la velocidad a la que puedan trabajar será un punto a favor, para no desazonar al usuario y ser realmente competitivas. Precisión, un diseño sin fisuras, con gran fluidez de todo su recorrido, y un enfoque que ponga al cliente en el centro serían el resto de las claves que aseguren el éxito, especialmente cuando se trata del onboarding u ongoing de nuevos clientes. Pero, sobre todo, crear interoperabilidad y un criterio único de evaluación para llevar a cabo los procesos.

Además, la orquestación debe funcionar con el mismo rigor en todos los canales. Una experiencia consistente es sinónimo de un cliente satisfecho. Tanto es así, que se habla de hasta un 49% de personas que han realizado compras impulsivas solo para recibir una experiencia positiva.

Actualmente, la orquestación se está sirviendo de herramientas de desarrollo sin código (no-code o low-code), que permiten a personal sin conocimientos de programación (por ejemplo, los expertos de cada compañía en compliance y fraude) crear y administrar las transacciones. El desarrollo sin código facilita la puesta en marcha de nuevos procesos y optimiza la gestión de los flujos de trabajo.

La orquestación organiza distintas áreas de la experiencia del cliente en silos para construir una verdadera estrategia omnicanal y eliminar huecos e ineficiencias. Expande su mirada con un concepto holístico para abarcar todo el journey a medida que se va produciendo y no se centra solo en cada interacción cliente-empresa por separado. El orquestador registra cada paso del recorrido del sujeto durante y después de la compra o contacto de este con la compañía, manteniendo informados a todas las áreas. De esta manera, se fideliza y se construye una afinidad con la marca que trasciende lo que sería una operativa puntual. Incluso los empleados experimentan esta fidelización, al obtener una comprensión más clara de quién es el cliente al que se dirigen.

Esta combinación de herramientas de automatización, análisis e inteligencia artificial que es la orquestación, orientada a un frictionless customer journey, conecta a las organizaciones con sus usuarios no solo a nivel técnico sino emocional, generando confianza y fabricando relaciones duraderas. Además, permite a las compañías ser más proactivas y tomar decisiones más acertadas a futuro. En definitiva, un orquestador de transacciones digitales seguras crea un ecosistema interoperable centrado en la identidad del cliente que cumple con la regulación específica de cada transacción, y custodia todas las evidencias generadas durante los procesos en un expediente único que revierte la carga de la prueba en caso de litigio. Una apuesta segura que cualquier compañía debe incorporar para agilizar y blindar los procesos transaccionales con sus clientes.