La importancia del onboarding digital en el sector bancario

Todas las instituciones financieras, sin excepción, trabajan cada día para ser las mejores, todas quieren ofrecer los mejores servicios y ser las elegidas. Pero si hay algo que determina el éxito de las empresas, es la personalización de sus servicios.

Todas las personas, independientemente de cuál sea nuestro oficio, somos clientes cada día. Ir a comprar al supermercado, adquirir unos zapatos nuevos, ir al banco… ¿Qué es lo que nos hace ser fieles a todos ellos? Recibir un servicio personalizado. Y por el contrario… ¿Qué es lo que nos hace no volver? Haber tenido una mala experiencia. No importa que en aquel bar en el que desayunamos nos traten bien todos los días, si un día tenemos una mala experiencia, ya no querremos volver. Lo mismo ocurre con la incorporación electrónica de clientes en la banca. 

Por eso, el servicio que un banco ofrece a sus clientes para la incorporación en línea o proceso de onboarding bancario es crucial. La primera impresión que nos llevamos de las empresas es muy difícil de cambiar, y el proceso de incorporación digital de clientes en el banco es el primer contacto que estos tienen con la institución. Hay que darle la importancia que se merece si se quiere conseguir una buena experiencia de cliente y la incorporación de los mismos, y evitar el abandono durante el proceso. Si el proceso de incorporación es lento, complejo o inconveniente, el riesgo de abandono aumenta.  

Para mitigar el riesgo de blanqueo de capitales y fraude, las empresas reguladas deben además verificar la identidad de los clientes y cumplir con las exigencias de la normativa. ¿Cómo se puede ofrecer una experiencia de integración sin interrupciones poniendo a disposición las funciones de seguridad y supervisión necesarias? 

Hay que prestar atención a la importancia de una experiencia positiva del cliente en la integración. Los nuevos clientes bancarios abandonan el proceso de apertura de cuenta cuando el proceso de incorporación les parece demasiado complicado, o cuando requiere más información de la que están dispuestos a facilitar. Esos son los potenciales clientes que a largo plazo no generarán ingresos, no serán buenas perspectivas para otras ofertas de servicio y no recomendarán el producto. 

Aparte de problemas de crecimiento de los ingresos, otro reto pueden ser los costes asociados con el cumplimiento de las normas contra el Blanqueo de Capitales (AML–Anti Money Laundering) y Conozca a su Cliente (KYC – Know Your Customer). Las Instituciones Financieras están gastando grandes cantidades de dinero en los procesos de KYC y Diligencia Debida del Cliente (Customer Due Diligence – CDD). En caso de incumplimientos de la normativa es posible que se produzcan costes adicionales por multas y sanciones administrativas. 

El cambio a lo digital en la apertura de cuentas es necesario 

Antes de que los servicios financieros estuvieran disponibles en línea, los clientes tenían que acercarse físicamente a su entidad bancaria para realizar la identificación y abrir una cuenta. El proceso era lento e inconveniente para el cliente, y además, era igual de complicado para las empresas. Los empleados tenían que introducir los datos manualmente, hacer fotocopias, mantener registros físicos y, si fuera necesario algún cambio, volver a realizar todo el proceso. 

Ahora, los procesos de incorporación en línea y móviles ofrecen la oportunidad de evitar por completo este tipo de trabajo innecesario. Utilizando aplicaciones o sitios web, el propio cliente puede introducir su información y abrir rápidamente una cuenta en línea. Estos canales digitales de incorporación proporcionan una solución abierta las 24 horas del día los 7 días de la semana, disponible en cualquier lugar y rápida, fácil y conveniente. 

Para la empresa, esto significa que el personal ya no está ocupando su tiempo en procesos manuales lentos. Ahora puede centrarse en otras funciones dirigidas a aumentar el valor añadido, ya que la entrada de datos está automatizada, el mantenimiento de registros y las auditorías se simplifican y los errores se minimizan. Al permitir a los clientes abrir una cuenta totalmente en línea y en el momento, la organización da una primera imagen positiva y aumenta la probabilidad de fidelización y retención de clientes. 

Para muchas empresas, sin embargo, la integración digital es una forma desconocida y totalmente nueva de hacer negocios. Sobre todo cuando manejan dinero, las condiciones de confianza, seguridad y cumplimiento son primordiales. Los procesos deben ser examinados, probados e implementados con mucho cuidado. Incluso para aquellas empresas que tienen más facilidad con la integración digital, es fundamental optimizar el proceso para hacerlo lo más rápido y transparente posible garantizando al mismo tiempo su éxito. 

Es primordial llegar a comprender toda la complejidad de la incorporación digital para lograr la nueva forma de hacer negocios en línea y a nivel mundial. Es necesario comprender la integración digital y convertirla en un proceso seguro, conforme a las normas, fiable y ampliable. Teniendo en cuenta temas como: 

• El panorama actual de la incorporación de clientes. 
• Marcos jurídicos relativos a la verificación de la identidad y el cumplimiento de las normas. 
• Herramientas y tecnologías innovadoras para desarrollar mejores procesos de incorporación de clientes.  
• Formas de agilizar los procesos de creación de cuentas de usuarios y adquisición de clientes. 
• Ejemplos críticos para desplegar una incorporación digital eficaz que no presente dificultades, sea flexible, segura y, sobre todo, conforme a las normas. 

TrustCloud aporta una experiencia de cliente óptima en la identificación

Somos conscientes de la importancia de cuidar cada detalle cuando de un servicio enfocado al cliente se trata. Los clientes son exigentes, y no podemos permitir que haya un solo fallo. El equipo de TrustCloud trabaja bajo los requisitos más estrictos, y su misión es aportar la máxima confianza a la institución financiera–  – y al cliente como proveedor de transacciones digitales seguras de confianza. Una buena coordinación de las tres partes será la clave del éxito.  

Por ello, en TrustCloud nos esforzamos por conseguir que las instituciones financieras se sientan seguras y no tengan que preocuparse por nada durante los procesos de onboarding digital. Nuestra plataforma es una solución end to end que se encarga de llevar a cabo todos los procesos asegurando técnica y jurídicamente las transacciones. La institución financiera se sentirá arropada en todo momento por TrustCloud, y sus clientes se sentirán doblemente protegidos. 

TrustCloud incorpora el sistema más avanzado en el onboarding de nuevos clientes en línea

• Identidad electrónica de los clientes: proceso de identificación mediante la verificación y autenticación digital. Comprobación de documentos de identidad mediante capturas, y su comparación con la toma de fotografías faciales y prueba de vida del cliente potencial. Todo esto es posible gracias al sistema de biometría y la verificación de usuario con los sistemas AML y KYC. 
• Sistema de Vídeo Identificación. Ofrecemos un servicio de Vídeo Identificación enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes, y lograr que su experiencia sea ejemplar. Para ello, ponemos a disposición de los bancos dos servicios, la Vídeo Identificación Asistida y la Vídeo Identificación Desasistida. Ambos procesos destacan por permitir un registro de cliente fácil, intuitivo y rápido. No obstante, gracias al servicio de Vídeo Identificación Asistida, brindamos la oportunidad de tener a un vídeo agente al otro lado de la pantalla que acompañará al cliente durante todo el proceso y le guiará en caso de dudas, lo cuál no sólo securiza la transacción en mayor medida – los delincuentes no quieren enfrentarse a una persona que puede detectar con mayor facilidad que una máquina sus intenciones de fraude hacia la entidad, sino que además incrementa exponencialmente la personalización del servicio y fideliza a los clientes desde un primer impacto altamente positivo.