Onboarding digital: qué es y cómo funciona

El onboarding digital, también conocido como integración digital o inducción digital, se refiere al proceso de incorporar a un nuevo empleado o cliente a una organización, producto o servicio utilizando medios digitales y tecnológicos.

G

eneralmente, el proceso abarca desde el primer contacto que una persona realiza con la empresa, hasta que se convierte de facto en cliente o empleado. Implica la utilización de herramientas y plataformas en línea para facilitar la familiarización y adaptación del individuo a su nuevo entorno. 

Identificación, firma de documentos y KYC 

La tecnología pone al alcance de empresas, bancos y fintechs una batería de soluciones que agilizan lo que tradicionalmente eran procedimientos lentos y complejos dentro de la incorporación de usuarios y trabajadores. 

• Verificación documental: En esta fase, se lleva a cabo la revisión y validación de los documentos proporcionados por el nuevo empleado o cliente. Esto puede incluir la verificación de identificación oficial, como pasaporte, licencia de conducir o tarjeta de identificación nacional. Las soluciones más avanzadas integran el análisis de un documento de identidad con un selfie y una prueba de vida, garantizando la autenticidad y validez de la identidad proporcionada. En líneas generales, esta sería la metodología:
  1. La solución captura la imagen del documento de identidad, como un pasaporte o una licencia de conducir, utilizando reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y algoritmos de procesamiento de imágenes para extraer los datos pertinentes. 2. Se toma un selfie, cuyas características faciales son analizadas y comparadas con las del documento de identidad utilizando algoritmos de reconocimiento facial.
  3. Se solicita al usuario que realice una acción específica como parte de una prueba de vida, como parpadear, sonreír o mover la cabeza (prueba de vida activa). En ocasiones, la prueba de vida se aplica durante la identificación, sin necesidad de que el usuario haga nada (prueba de vida pasiva).
  4. Finalmente, la solución compara los resultados de estas etapas y, si todas las coincidencias son satisfactorias, confirma que el usuario es quien afirma ser y ha superado con éxito el proceso de verificación documental. Esta combinación de técnicas proporciona un nivel adicional de seguridad en el proceso de verificación de identidad, asegurando no solo la validez del documento, sino también la presencia física y en tiempo real del individuo.
• Identificación biométrica: La identificación biométrica implica la utilización de rasgos físicos o características únicas del individuo para verificar su identidad en alguna de las fases del onboarding digital. Esto puede incluir huellas dactilares, reconocimiento facial, escaneo de iris y otros métodos. La tecnología empleada analiza y compara estos datos con los registrados previamente, asegurando así que la persona que está realizando el proceso de onboarding es la misma que se ha verificado a través de sus rasgos.
• KYC (Know your customer o Conozca a su cliente): Los procesos KYC En el contexto del onboarding digital, esto implica recopilar información adicional sobre el cliente, como dirección, historial financiero y otros detalles relevantes. Esta información se contrasta con bases de datos y registros públicos para asegurarse de que el cliente cumple con los requisitos legales y regulatorios establecidos por la industria y las autoridades pertinentes. Llevar a cabo un KYC diligente es fundamental para luchar con el fraude y el blanqueo de capitales y un buen punto de partida para trazar relaciones También existen procesos específicos para empresas: KYB o Know your business (Conozca a su empresa).  

Llevar a cabo estos procedimientos con eficiencia y rigidez garantiza la seguridad y autenticidad de la persona que se está integrando.  

Onboarding de empleados 

En el caso de los empleados, proporcionar acceso a recursos, información y formación a través de plataformas digitales también es parte del onboarding. Desde portales internos, sistemas de gestión de aprendizaje, videos de entrenamiento en línea, documentos electrónicos y otros recursos, la empresa facilita que la transición del nuevo colaborador sea fluida. 

Para llevar a cabo una integración efectiva, conviene no descuidar ninguna etapa, desde la firma del contrato al primer día de trabajo. Culminar el onboarding de empleados con éxito comporta muchas ventajas: 

• Alineación con la cultura y valores de la empresa: Un onboarding efectivo permite a los nuevos empleados comprender y adoptar la cultura, misión y valores de la organización desde el principio, lo que facilita su integración en el equipo y su identificación con los objetivos de la empresa. 
• Rápida productividad: Si está bien estructurado, el proceso proporciona a los empleados la información y las herramientas necesarias para comenzar a contribuir de manera productiva en sus roles desde el primer día, reduciendo el tiempo que tardan en ponerse al día. 
• Mayor retención: Los empleados que experimentan un onboarding positivo son más propensos a sentirse satisfechos en sus puestos de trabajo y a quedarse en la empresa a largo plazo. Esto disminuye los costos asociados con la rotación de personal y la necesidad de volver a contratar y entrenar a nuevos empleados. 
• Impulsa el compromiso y la motivación: Un proceso de onboarding bien diseñado demuestra al nuevo empleado que la organización se preocupa por su éxito y desarrollo. Esto puede aumentar su nivel de compromiso, motivación y sentido de pertenencia. 
• Reducción de la curva de aprendizaje: Proporcionar a los nuevos empleados una orientación adecuada y acceso a recursos y herramientas relevantes les ayuda a familiarizarse más rápido con sus responsabilidades y con la forma en que opera la empresa. 
• Mejora la comunicación y colaboración: A través del onboarding, se establecen canales efectivos de comunicación entre el nuevo empleado y su equipo, lo que facilita la colaboración y el trabajo conjunto.  
• Cumplimiento normativo: Un onboarding bien estructurado asegura que los empleados comprendan y cumplan con las políticas, regulaciones y procedimientos de la organización, lo que reduce los riesgos legales y las brechas a nivel de cumplimiento. 
• Aumenta la satisfacción del cliente: Cuando los empleados están bien informados y capacitados y han sentido que su proceso de identificación digital se ha completado con solidez y exigencia confían en la empresa que les acoge y están en mejor posición para proporcionar un servicio de alta calidad y satisfacer las necesidades de los clientes. 

Onboarding de cliente 

Además de un procedimiento robusto de identificación, el onboarding digital de clientes puede incluir tutoriales interactivos, guías digitales, videos instructivos, y otros recursos accesibles a través de dispositivos electrónicos. Perfeccionarlo aporta grandes beneficios tanto a la empresa como al nuevo usuario. 

• Experiencia de cliente mejorada: Crea una experiencia positiva desde el principio, lo que contribuye a una percepción positiva de la marca. 
• Reducción de la fricción en el proceso de adopción: El onboarding digital facilita la transición del cliente hacia el uso efectivo del producto o servicio, lo que reduce la curva de aprendizaje y posibles obstáculos que puedan surgir durante la adopción. 
• Mayor retención: Los clientes que se sienten cómodos y bien informados durante su onboarding (por ejemplo, durante una apertura de cuenta en un banco) son más propensos a continuar utilizando y renovando su suscripción o compra, lo que contribuye a una mayor retención y lealtad hacia la marca. 
• Personalización y adaptabilidad: Los procesos de onboarding digital pueden ser adaptados para brindar una experiencia más personalizada y relevante. 
• Monitoreo y seguimiento efectivos: Las soluciones digitales permiten a las empresas rastrear y analizar el progreso del cliente durante el onboarding, lo que proporciona información valiosa sobre áreas de mejora y oportunidades de optimización. 
• Facilita la Recolección de Comentarios y Opiniones: El onboarding digital puede incluir encuestas o formularios de retroalimentación que permiten a la empresa recopilar información valiosa sobre la experiencia del cliente y áreas que pueden necesitar mejoras. 

La combinación de tecnologías avanzadas, como la verificación documental y la identificación biométrica, junto con la incorporación de elementos interactivos y personalizados, redefine la manera en que las personas se familiarizan y se adaptan a un nuevo entorno. Este proceso no solo garantiza identificaciones de identidad seguras, sino que también se traduce en beneficios tangibles para las empresas, como mayor productividad, retención de talento y satisfacción del cliente. A medida que el paisaje digital evoluciona, el onboarding digital continuará siendo un factor determinante en el éxito, el cumplimiento normativo y la cohesión de equipos y comunidades en el mundo laboral y comercial.