Que nadie se quede atrás: cómo reducir drásticamente la tasa de abandono en el onboarding de clientes

TrustCloud ha desarrollado HelpMe, una solución que ataja un problema al que se enfrentan diariamente bancos y fintechs: la tasa de abandono durante el proceso de incorporación de nuevos clientes.

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a tasa de abandono durante el proceso de onboarding es un factor crítico para las empresas, especialmente en el sector financiero. Este indicador refleja el porcentaje de clientes que abandonan el proceso de integración o adopción de un servicio financiero en un periodo determinado. Su importancia radica en que el onboarding es el primer contacto significativo que los clientes tienen con la empresa y es importante que este resulte sencillo para el cliente, pues será la primera impresión que reciban y definirá la trayectoria posterior. Solicite ahora una demo gratuita con uno de nuestros expertos para mejorar los procesos de onboarding y aumentar las conversiones.  

La clave: facilitar las verificaciones de identidad 

Hasta hace poco, demostrar la identidad era una tarea simple. La mayoría de las personas disponía de algún tipo de documento físico que podía presentar cuando fuera necesario. Los ciudadanos mostraban el pasaporte o documento de identidad en el control de un aeropuerto, o entregaban su carné de conducir al alquilar un coche. 

Sin embargo, en la actualidad, las autenticaciones han cambiado drásticamente. La verificación en línea se ha convertido en una práctica cotidiana para la mayoría. Probar la identidad digitalmente, por ejemplo, al abrir una cuenta bancaria, a menudo resulta ser un proceso engorroso, ineficiente y disperso entre diversos canales digitales y proveedores de servicios. 

No perder clientes de banca digital 

La video identificación se impone a gran velocidad como el método más seguro y confiable de demostrar que alguien es quien dice ser en tiempo real. Conscientes de esta idea, TrustCloud trabaja para que su tecnología de video identificación, VideoID, responda a las necesidades del mercado añadiendo nuevas funcionalidades.  

Incluso en perfiles muy digitalizados, completar un onboarding bancario automático puede presentar obstáculos. Por esa razón TrustCloud ha pensado en una solución de fácil implementación, enfocada en rescatar a esos clientes a punto de abandonar el procedimiento. El botón HelpMe, que refuerza la tecnología VideoID , se sitúa en un lugar visible de la pantalla de la organización o entidad en la que el usuario esté realizando el onboarding. Si encuentra un problema, son solo hacer clic en este botón una vez, será redireccionado al videocentro de TrustCloud. Desde nuestra plataforma, un agente experto en identidad y fraude le ayudará a seguir los pasos hasta el cierre de la operativa. Contacte con uno de nuestros expertos y conozca ahora cómo el botón HelpMe puede ayudarle a reducir las tasas de abandono. 

Motivos que incrementan la tasa de abandono 

Existen varias razones por las cuales un usuario puede optar por abandonar el proceso de onboarding, sobre todo en el sector financiero. Estas son algunas de las más comunes: 

• Complejidad: El proceso de onboarding es complicado, confuso o requiere demasiada información, los usuarios pueden sentirse abrumados y optar por abandonar. 
• Falta de claridad en los beneficios: Los usuarios no entienden claramente el valor que obtendrán al completar el proceso de onboarding 
• Problemas técnicos o de funcionalidad: Errores, fallos en la plataforma o dificultades técnicas que pueden frustrar a los usuarios. 
• Requisitos de documentación excesivos: Se solicita una cantidad excesiva información personal que incomoda o coloca en situación de alerta al interesado. 
• Confianza y seguridad: Falta de seguridad en la plataforma o en los servicios financieros ofrecidos, que puede estar relacionada con dudas sobre la protección de datos o la autenticidad de la empresa. 
• Demoras en el procedimiento: El proceso de verificación o aprobación es largo y tedioso. 
• Interfaz complicada: La pantalla presenta funciones o información poco intuitiva que dificulta la navegación. 
• Falta de asistencia: Los usuarios encuentran obstáculos y no hay un canal claro para obtener ayuda o soporte. La ventaja de HelpMe es que los usuarios encuentran el soporte en el momento que más lo necesitan, y transforma en instantes un proceso desasistido en uno asistido. 
• Falta de personalización: El proceso de onboarding no se adapta a las necesidades o al contexto específico del usuario. 
• Distracciones: Factores externos como interrupciones inesperadas o distracciones pueden llevar a los usuarios a abandonar el proceso de onboarding. 
• Opciones de interrupción: La falta de flexibilidad de la app o el website de la entidad provoca que el proceso no pueda pausarse para retomarlo más tarde o desde otro dispositivo. 

HelpMe impacta positivamente en los valores de empresa 

El usuario digital es impaciente por definición, por lo que cualquiera de estas razones, o una combinación de varias, es suficiente para engrosar esa tasa de abandono que TrustCloud VideoID reduce drásticamente gracias a HelpMe. 

HelpMe convierte un proceso automático o desasistido en uno asistido por agentes expertos, en instantes. Además, frena las importantes pérdidas económicas que se derivan de toda esa cantidad de clientes que se queda por el camino y mantiene los estándares más exigentes en KYC y AML.  

Una baja tasa de abandono durante el onboarding será un indicador positivo de la efectividad de la empresa en la incorporación de nuevos clientes. Para abordar y reducir la tasa de abandono durante el onboarding, las empresas en el sector financiero deben centrarse en simplificar y mejorar el proceso. Esto implica proporcionar orientación clara, ofrecer recursos de apoyo y garantizar que los clientes comprendan completamente los beneficios y funcionalidades de los servicios financieros que se ofrecen. 

La tasa de abandono en un momento tan crítico como el proceso de onboarding digital tiene un impacto directo en la retención de clientes y en la percepción de la empresa. Conseguir que esta fase sea efectiva no solo garantiza una mayor retención a corto plazo, sino que también establece una base sólida para una relación transparente a largo plazo. Abordarlo con atención y con un enfoque estratégico es fundamental tanto para la banca tradicional como para los neobancos o fintechs.  

Sin olvidar estos objetivos, el equipo de expertos de TrustCloud está a solo un clic de distancia para guiar paso a paso al usuario en el procedimiento de alta y otorgar valor a la entidad desde el primer momento. El botón HelpMe es una tecnología pensada para el usuario, independientemente de su edad o nivel de adaptación digital. Soluciones humanistas que se integran sin fisuras con herramientas de terceros, garantizando una experiencia fluida y sin complicaciones.  

Aprenda más sobre VideoID y el botón HelpMe accediendo al formulario de contacto.