Onboarding asistido vs. automatizado: ¿cuándo es mejor ofrecer ayuda humana en tiempo real?

Aunque muchas empresas invierten en digitalizar sus procesos de onboarding para aumentar su eficiencia, los resultados no siempre son los esperados. De hecho, más del 63% de los usuarios europeos abandonaron al menos una vez un proceso de onboarding digital el año pasado por considerarlo demasiado largo o complejo *.

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os formularios innecesarios, la falta de claridad y los problemas técnicos representan algunas de las causas habituales de fricción.  

Esto plantea un reto fundamental para las organizaciones: ¿cómo equilibrar la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y una experiencia de usuario que no espante a potenciales clientes o usuarios? 

Porque tal vez el abandono no ocurre por falta de interés, sino por falta de acompañamiento o de problemas técnicos y experiencias confusas. 

Automatización sí, pero en los casos adecuados

Las ventajas del onboarding desasistido son claras: escalabilidad, eficiencia y disponibilidad 24/7 sin depender de recursos humanos directos. Ideal para usuarios digitalmente familiarizados y procesos simples. 

Pero sus limitaciones no son menores: cualquier duda no resuelta en el momento adecuado puede truncar la conversión. Además, hay sectores y perfiles donde la automatización total simplemente no encaja. 

Veamos algunos casos donde el autoservicio puro puede no ser suficiente:  

• Adultos mayores que requieren guía. 

• Personas con poca alfabetización digital. 

• Personas con problemas visuales o auditivos. 

• Usuarios en contextos de urgencia o presión como puede ser una contratación de seguros tras un siniestro, la validación de datos médicos o trámites públicos en fechas límite. 

¿Cómo valoran los usuarios la asistencia en tiempo real?

La experiencia acumulada por muchas empresas muestra que los usuarios valoran especialmente la posibilidad de contar con asistencia humana durante un proceso digital, sobre todo si esta se percibe como inmediata, empática y personalizada. 

La videollamada o el chat en vivo refuerzan una sensación de cercanía que emula la atención presencial. En perfiles con poca autonomía digital o en sectores donde el vínculo de confianza es decisivo (como el ámbito sanitario, bancario o legal), sentirse acompañado «como si alguien estuviera al lado» es un factor determinante para completar el proceso. 

Necesidades reales, sectores distintos: un acompañamiento que marca la diferencia

Cuando hablamos de asistencia en tiempo real, no se trata solo de resolver incidencias. También hablamos de acompañar decisiones, aclarar información clave y generar confianza en momentos donde el usuario podría abandonar. Esta necesidad no es exclusiva de un perfil concreto ni de un sector en particular.

• Banca: menos abandono en alta de clientes con productos complejos o múltiples documentos. La posibilidad de hablar con una persona en momentos clave genera confianza y despeja dudas. 

• Seguros: ayuda para completar consentimiento informado o elegir coberturas. La asistencia de un experto como si estuviera cara a cara puede facilitar la comprensión de productos sensibles. 

• Salud: acompañamiento durante la validación de identidad del paciente. Muchos usuarios valoran positivamente una guía cercana cuando se trata de datos médicos o acceso a servicios clínicos. 

• Administración pública: inclusión digital real, sin brechas. Aquí, la asistencia en tiempo real permite que personas poco familiarizadas con trámites electrónicos completen procesos sin frustración. 

• Recursos Humanos: acompañamiento en la carga de documentación para nuevos empleados. Los equipos de RRHH reportan mejores tasas de finalización y menor necesidad de correcciones posteriores cuando los candidatos reciben ayuda puntual. 

Reducir la tasa de abandono sin reducir eficiencia

En la era de la digitalización acelerada, automatizar procesos no solo es deseable: es, en muchos casos, imprescindible. Sin embargo, el onboarding no puede abordarse únicamente como un flujo técnico. Es, en esencia, el primer contacto real de una persona con una marca, una entidad financiera, una aseguradora o incluso un servicio público. Y como tal, tiene una carga emocional, expectativas y posibles inseguridades. 

Por eso, automatizar no puede significar abandonar. La experiencia demuestra que los usuarios que reciben ayuda en tiempo real en el momento en que lo necesitan no solo completan el proceso, sino que lo hacen con una percepción más positiva del servicio recibido. La combinación de eficiencia digital con acompañamiento humano genera relaciones de confianza, reduce fricciones y mejora las ratios de conversión. 

TrustCloud permite activar ese acompañamiento justo cuando el usuario lo necesita, sin interrumpir el ritmo del proceso. 

Si tu organización está buscando nuevas formas de reducir el abandono y mejorar la conversión, es el momento de apostar por el Onboarding Alternativo: una estrategia pensada para reconectar con quienes están a punto de abandonar. 

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* The onboarding advantage: how operational efficiency boosts conversion | Signicat