5 motivos para elegir al proveedor de firma electrónica más acertado

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La constante evolución de la tecnología y el mercado exige que las transacciones digitales requieran soluciones de última generación

Las instituciones y las empresas se ven obligadas a cubrir las necesidades tecnológicas, cada vez más cambiantes, de las personas. Una de ellas es la firma electrónica, la cual permite a los ciudadanos acreditar su identidad de manera remota, firmar documentos digitalmente, otorgar validez jurídica a los acuerdos tomados en línea y, finalmente, dotar de seguridad a sus transacciones a través de Internet.

Pero la firma digital no solo se trata de una necesidad ciudadana. Gracias a ella, las grandes organizaciones han conocido mejoras en su eficiencia, agilidad y productividad, reduciendo costes, contaminación y residuosderivados del uso de la tinta y el papel, de los intercambios por correo ordinario, de los desplazamientos físicos y del dinero y tiempo empleados en los procesos B2B y B2C. La mejora más importante, reside en la satisfacción de las expectativas de los usuarios al probar esta forma digital de llevar a cabo transacciones, que les aporta rapidez y seguridad.

Por ello, es fundamental para las empresas contar con un proveedor de firma electrónica de última generaciónque haya evolucionado y madurado con la nueva realidad digital, y que ofrezca acuerdos de nivel de servicio (SLA – Software Level Agreements, por sus siglas en inglés) para garantizar el cumplimiento de las necesidades organizativas y de un servicio lo más ininterrumpido posible. Además, es importante que los proveedores desarrollen una usabilidad sin fricciones en sus sistemas de firmas, esto es, que creen un sistema fácil de usar para cada situación, con el fin de convencer al cliente y asegurar que se trata de un proceso totalmente legal y seguro.

La oferta en el mercado de los proveedores de firma electrónica, conocidos también como TSPs (siglas en inglés de Trust Service Provider), es cada vez más amplia y avanza al ritmo de la transformación digital. Las empresas generalmente disponen ya de una solución de firma electrónica incorporada a sus procesos, pero las circunstancias cambiantes pueden hacer que se cuestionen si se trata del proveedor adecuado cuando tengan que llevar a cabo la renovación de su contrato.

5 aspectos determinan si el proveedor actual de firma debe continuar o si por el contrario la empresa debe apostar por un nuevo partner estratégico para este tipo de procesos:

1. El coste por transacción es alto, indefinido y/o inestable. Una buena relación calidad-precio es fundamental en cualquier contratación. Si el proveedor está cobrando más por las características y funcionalidades estándar que la media del mercado, si ha modificado injustificadamente las funcionalidades incluidas en las transacciones de firma ofrecidas, o si ha aumentado drásticamente los precios durante la renovación del contrato, no es el adecuado. Que la firma electrónica se trate de algo innovador y cambiante no justifica costes altos o cambios dispares de precio relacionados con extrañas cotizaciones derivadas de complejos sistemas de precios ideados por fabricantes que no se ajustan para nada a los presupuestos o a la forma de trabajar habitual de los clientes.

Lo ideal es que la relación proveedor-cliente sea una asociación transparente, beneficiosa y estable para ambas partes a largo plazo, que permita definir claramente el límite entre añadir valor o exigir más dinero sin justificación. Es importante llevar un control exhaustivo de los precios y los servicios ofrecidos durante la renovación del contrato, para que el acuerdo satisfaga las necesidades de ambas partes.

2. Su proveedor proporciona poco o ningún apoyo. Recibir un soporte técnico insatisfactorio, una calidad de servicio deficiente, tiempos de respuesta prolongados o una experiencia de helpdesk nula son los principales síntomas de que su proveedor no es el más adecuado. El proveedor tiene que ofrecer la asistencia que usted siempre y en cualquier circunstancia necesita. A un buen servicio al cliente le tiene que seguir un buen trato continuo.

3. La compañía requiere otros tipos de firma electrónica u otras coberturas geográficas. Las organizaciones crecen con más empleados, nuevos departamentos, líneas de negocio, canales de servicio, flujos de trabajo, nuevas ubicaciones geográficas y nuevos casos de uso, que hacen que cambien los requisitos de la firma de documentos u otro tipo de activos digitales. En muchas ocasiones un nuevo tipo de firma es requerido para estas nuevas circunstancias, y el proveedor habitual de firma no posee todas esas capacidades. Es el momento de apostar por un proveedor líder en el sector con capacidad de proveer cualquier tipo de firma en todos los mercados internacionales. 

4. El proceso de firmar electrónicamente no gusta ni convence a clientes ni stakeholders. Las organizaciones deben diseñar una experiencia de firma electrónica cómoda, fluida, intuitiva y fiable, incluso personalizada para cada firmante si es posible. Es decir, debe diseñarse de tal manera que ofrezca una usabilidad comprensible para todos, sin fricciones. El acto de firmar electrónicamente debe ser similar o más fácil que en papel. Cada uno de los pasos que dar en el proceso de firma electrónica debe despertar la confianza, la seguridad y la convicción en el acuerdo final y adecuarse completamente al orden de procesos que la compañía necesite a través de sencillas configuraciones.

Un ejemplo es ofrecer al firmante comunicaciones totalmente personalizadas, con la posibilidad de quitar el rastro «intrusivo» y potencialmente sospechoso de la marca del proveedor en la transacción. A cambio, se le puede proporcionar al cliente símbolos, señales e incluso iconos y certificaciones de calidad para demostrarle que está ante una operación fidedigna de la compañía en la que confía. De esta forma, los clientes se sienten convencidos y extenderán la credibilidad de su firma electrónica hacia la misma marca de la empresa, aumentado la confianza del cliente, la aprobación y el índice de finalización del proceso.

5. El proveedor no se encuentra a la altura en los aspectos de seguridad técnica o jurídica. El cliente necesita que su proveedor de firma electrónica le garantice una protección y confidencialidad total en sus documentos y datos, cumpliendo con toda la normativa y con las más altas medidas de seguridad técnica. Además de verificar la identidad de los usuarios con anterioridad a la firma es recomendable usar un método de cifrado para sellar los documentos y las firmas, con el fin de preservarlos de forma cualificada y evitar que los cambios no invaliden los documentos. De esta forma el documento firmado será prácticamente irrefutable.

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